次論公論

 
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僕は殆ど毎日ツイッターでレンズに関して呟いています。その呟きはブログにも反映されるので皆さんもご存じだと思いますが、その呟きも今日の呟きで第116回です。まだまだ終わらなそうなので少し困ってるのですが、皆さんもう少しついてきてもらえるでしょうか?

今日もバス通勤の最中に本日のブログとツイッターの内容を整理します。するとこんな思いが浮かび上がってきていました。

「店長はブログ等で単価アップを否定していますが、レンズの呟きで仰っている事は顧客を単価アップの方向に誘導している事に他ならないのではないのでしょうか?」

という「空想の読者」の声でした。こんな誤解を招いてはせっかくの取組も台無しなので万が一を考えて僕の思いをご説明させていただきますね。

この空想の読者様の言う通り、下手をすれば僕の呟きは単価アップの材料に使われてしまいます。ですが僕があの呟きで言いたいのはそんな業界に如何に利益を落とし込むか?等というつもりではなく。

僕の目的は

違いの分かる顧客を育てる事。

なのです。僕が否定している単価アップとはレンズに関する知識も何もない素人(一般の顧客です。)に口八丁で出鱈目を混ぜながら単価を上げていく行為を否定しています。何故ならその行為の目的は売上増だからです。僕の目的は本ブログでは何度も言っていますが

顧客満足度の向上

なのですから、違いの分からない顧客にいくら良いコートを進めてもそのコートを使った結果もきっと理解しないでしょう。それでは単価だけ上げた分だけ顧客満足度が下がるという事を意味しています。そうではなく自らが積極的に自分にとっては埃の多い作業場で働くので超硬コートが欲しいと自分で言える顧客を僕らが業界全体で育む意識の必要性を訴えているのです。また眼鏡を何十本も持っている方でほぼデスクワーク、一本のメガネを月に一回掛けるか掛けないか、その程度の使用頻度であれば通常の撥水コートで充分にレンズのコート品質は維持されるでしょう。そんな方にはどうかご自分で

「僕には超硬コートは必要無い。」

と言って欲しいし、そんなコートの知識を有している顧客が皆無に等しい現在の環境では販売者である僕らが自ら単価を下げる事を覚悟してでも顧客満足度を上げる為に

「お客様にそんなコートは不要ではありませんか?」

と案内するべきだと僕は思っているのです。同様に遠近を初めて作った方(一例を挙げれば50代前半の方)で頻繁にレンズ交換をする。しかも4~5年使っている以前のメガネを見ても傷も無く奇麗にお使いいただいている。こちらとしても今後もレンズ交換を見据えているのですからせっかくのコートが無駄になる可能性を考えなくてはいけません。そんな事を考えながら日々お店に立ち、そしてツイッターで呟いているのです。

今眼鏡業界では多くの方々が

結果(売上)を目標にお店に立っていらっしゃいます。ですが僕はその目標が間違っているよと言い続けているのです。僕の求める結果とは=顧客満足なのです。

同じ様に良いコートを奨めていてもこの結果というか目標設定を間違えるととんでもない事になるよと警鐘を鳴らしているのです。もっとお客様の為に奉仕したいという過程を大切にする必要があると僕は思うのです。そしてその過程の根底にはお客様に快適な視生活をおくっていただきたい。そんな思いが前提でその奉仕する思いの積み重ねが顧客満足につながり、そして顧客が満足すれば無理せずとも自然と売り上げは上がっていくものだと僕は思うのです。

ですが今量販に限らずチェーン店は顧客の争奪戦を繰り広げちょっとも余裕の無い生き残りゲームをしています。そしてそのあおりを食らって体力の無い専門店がバタバタと倒れていきます。そんな業界の現状ではきっと販売員一人一人に余裕が無いのでしょう。ですから日々の売上目標をクリアーする為に皆があの手この手で顧客の財布の中からかすめ取っているのが残念ながら現状です。ですが更に残念な事にその業態を消費者の多くは拍手喝采で迎え入れたのですし実際にシェアも7~8割が量販チェーン店が業界内で占めるのです。

それは何故か?

僕は違いの分かる消費者を育ててこなかった為に専門店とそれこそ1本数千円で出来る眼鏡の違いが皆分からないのだと分析します。だからこそ時間が掛かってもその顧客を育てる観点が必要だと僕は思うのです。僕は人を雇用していませんし一気に伸びるビジネスモデルを夢に描いている訳でもありません。だからこんな理想論を気楽に言えるのかもしれません。でも僕はこんな時代だからこそ金八先生を見習って綺麗ごとを言います。夢ばかり見ていないで現実を見なよ、きっと多くの方が先輩方からそうやって諭されるでしょう。ですが僕は夢や希望の無い社会に未来があるの?と問いかけたくなるのです。

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