次論公論

 
07
 
僕は今ツイッターを使って検査法の普及という難解な方法論を140文字という文字制限のある中で論じている。するといつしかそれは専門店が僕の言っている様な両眼視機能検査を実施するべきだし、それが出来るのは専門店であるという結論に達した。

そして普及普及というが、その検査を多くの方が受けられる体制の整備という意味では量販店に良いようにやられている僕らがまずはシェアを奪い返さない事には何も始まらないという形で、僕も思わぬ方向に話がずれていってしまっている。

別に話がずれる事はいつもの事なので皆さんが思う程には僕は気にしていない。気にはしていないが、その僕の見解をツイッターという媒体で説明する事の限界も感じている。

それなので僕は今日、少しだけ長文を書きたいと思った。

僕は本ブログでは徹底して単価アップなんて事を目標にするべきではなく、あくまでも顧客満足度の向上がリピート率の改善につながり、それが売り上げになる。順番を間違えちゃいけないよと言ってきた。

ただ一言言っておきたい事は単価がアップする事そのものを否定している訳では決してないという事だ。

目的を間違えるなという事である。

過去の量販/専門問わずに横行した単価アップという企業戦略は企業の経営を安定させるための物でそれが顧客満足と直結していない、それが問題だと言っていた。

一例を挙げれば、僕は遠近両用に関しては、ご年齢にもよるが、ご予算に余裕のある方には極力良いグレードの方が視野は広いし慣れやすいですよと店頭で言っている。だが一式単価重視で検討の余地も無い方には一般的な品以上のレンズは提案していない。これも無理なアップグレードが満足度を下げるし、逆に良いレンズにして良かったと思えるケースでは当然良いレンズをお勧めしている。

ところが単焦点レンズの場合には事はそう簡単ではない、設計やレンズカーズを変える事で違和感と感じる方が相当数いらっしゃる。だから僕は度が変化していないのであれば極力レンズの設計は変えない方が良いですよと言っている。

つまり顧客のニーズに応じた提案をしないとただ単に自分の成績や会社の業績、月次の売り上げ目標、これらが先に来て、顧客のニーズを無視した単価アップは止めるべきだし、その無理な単価アップによって多少の売り上げは出来たかもしれないが、結果的に業界全体の信用を損なう結果となり、業界全体に及ぶ規模縮小の直接的な原因になったと思っている。

顧客からむさぼり取った分のしっぺ返しを今、受けている最中なのだ。そして今眼鏡店に足を運ぶお客様の多くはその過去の眼鏡店の無理やりな単価アップの犠牲者であり、更に言えば多くの顧客はこの眼鏡業界全体に疑いの目を向けてご来店頂いている。僕はまずその疑念を払拭する事から始まるのだから、自らの蒔いた種とはいえこの顧客との信頼関係を取り戻す過程の今現在は、僕でなくとも多くの眼鏡店勤務者がご苦労なさっている事だと思う。

実際の現場でのやりとりはこんな感じだ。

こんな新商品は有りますがご興味ございますか?

ある⇒提案する。

ない⇒次へ進む。

こんな形で顧客のニーズを探る作業が必要になってくる。つまりヒアリングに時間を掛ける必要があるという事になる。最近は僕のブログやホームページを見て、熟読されてからご来店される方が増えたせいかこの僕のやり方を一見さんでもご理解して頂いているケースが増えてきた。

以前は

「プリズムという度数を入れると特注品になるので特注料が掛かるのですが…。」

というとあからさまに嫌な顔をして

(また単価を上げるつもりか?)

と訝しがるお客様が少なからずいらした。この段階を経て今のグラシアスがあるのだ。

少なくともグラシアスでは売り上げを上げる為の単価アップは致しません。アップグレードの提案をする時はお客様の満足度を上げる時のみです。こんな当たり前を宣言しなければいけない程に、消費者と眼鏡店勤務者の意識はずれているという事である。前年より売り上げが下回ったのなら、それは自分の作った眼鏡がお客様に感動を与えていなかっただけで、感動的な眼鏡ばかりを作っていれば単価アップ等意識せずとも自然と売り上げは上がっている。

それはリピート率という数字になって表れるだろう。それが僕の通信簿だという事だ。

皆さんはいかがですか?胸を張って顧客に奉仕していると言い切れますか?

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2013.01.08 Tue 04:01  |  承認待ちコメント

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